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关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知

作者:法律资料网 时间:2024-06-25 14:51:34  浏览:9817   来源:法律资料网
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关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知

中国保险监督管理委员会


关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知

保监发〔2008〕38号


各保监局,各寿险公司:

  为促进寿险公司电话营销业务规范健康发展,切实保护消费者合法权益,维护保险业诚信专业的良好形象,现就有关事项通知如下:

  一、电话营销业务的定义和销售区域

  (一)本通知所称电话营销业务,是指保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心,以保险公司名义或合作机构名义致电客户,经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。电话营销的经营模式主要包括在电话中完成整个销售流程和在电话中确认客户投保意向等模式。

  (二)保险公司可以采取在电话中心所在地统一呼出的方式,在已经获得中国保监会批准设立分公司的经营区域内开展电话营销业务。

  二、加强保险公司内部管理

  (一)保险公司开展电话营销业务,应设有电话营销专用呼出号码,并在全国性媒体上公示电话号码,公示时间不少于三天。公示材料应报中国保监会及展业地保监局备案。

  (二)保险公司自建电话中心或使用合作机构的电话中心须向所在地保监局备案,电话中心应配备电脑系统、通话系统、录音系统、客户信息管理系统、实时监听系统等运营基础设施。

  (三)保险公司应制定完善的电话营销管理制度,加强单证管理,完善收费及结算流程,原则上避免现金收费。在客户要求的前提下,保险公司可提供现金收费方式,但需规范现金收费管理,确保资金安全,保证客户利益。

  三、加强销售机构和销售人员管理

  (一)以保险公司名义呼出电话销售保险产品的方式属于公司直销;以合作机构名义呼出电话销售保险产品的方式属于代理销售,合作机构应向所在地保险监管部门申请取得相应的保险代理资格。

  (二)保险公司应加强对合作机构及其销售人员的销售行为管理,并对该机构在授权范围内的代理行为依法承担责任。

  (三)电话销售人员应当取得保险代理从业人员资格。保险公司应统一对电话销售人员进行岗前和岗中的培训教育,培训内容应包括保险法律法规、保险产品知识、电话销售技能、职业道德等。对于销售人身保险新型产品的电话销售人员,还应按照有关规定进行专门培训。

  四、加强产品管理

  (一)保险公司通过电话渠道销售的产品应注明“通过电话渠道销售”,按照《人身保险产品审批和备案管理办法》经中国保监会批准或备案,并对电话营销产品独立核算。

  (二)保险公司已经在保监会审批或备案的产品,在符合电话渠道销售特点的前提下,向保监会申请报备“通过电话渠道销售”后可销售。

  (三)保险公司通过电话渠道销售的产品,需充分考虑电话渠道的特殊性,产品应简明易懂、便于投保。

  五、加强销售过程管理

  (一)电话销售人员在销售过程中应将姓名、所属保险公司或合作机构名称、客服电话、产品名称、保障范围、保险期间、保险费、保险金额、缴费方式、扣款时间、保单生效日、保单送达方式、犹豫期等内容明确告知投保人。同时应向客户明确说明有关责任免除的事项,并提醒客户在收到保单时仔细阅读该部分内容。

  (二)电话录音是确认保险合同是否成立或生效的重要依据。保险公司应在取得投保人同意后,将电话通话过程全程录音并备份存档,保存时限不得少于保单有效期满后二年。

  (三)保险公司应根据不同地区、不同人群的生活习惯,严格管理电话呼出时间,并设置专门人员定期核查销售过程电话记录。对拒保客户应作记录,避免对客户造成滋扰。

  (四)保险公司自建电话中心的,除取得合作机构书面同意外,只能以保险公司名义致电客户;以合作机构名义致电客户,应明确告知客户其保险代理性质。

  (五)保险公司通过电话销售的保险产品,对于其中的死亡保险责任,应当采取有效方式经被保险人书面同意并认可保险金额。

  六、加强售后服务管理

  (一)保险公司应加强电话营销业务接报案、理赔及投诉处理等售后服务。

  (二)保险公司应对投保人进行电话回访,并录音核查,电话回访人员和销售人员应岗位分离。对通过电话确实无法取得联系的投保人,可通过信函、电子邮件、短信等方式进行回访。对通过电话方式赠送的保险以及销售的短期意外险产品,可按一定比例回访。

  (三)保险公司应在保单生效时、扣款成功时采取有效方式提示客户。

  (四)保险公司应在保单到期前通知客户,客户提出不再续保时,应按客户要求办理。

  七、加强客户信息安全管理

  (一)保险公司必须使用从合法途径得到的客户信息,建立客户信息安全管理制度,确保客户资料和数据采集、处理、使用的安全性和合法性。

  (二)保险公司对电话录音内容负有保密义务,不得用于其他商业用途。投保人与保险公司发生合同纠纷时,可以要求保险公司提供录音资料,在规定的录音保存期限内,保险公司不得拒绝。

  (三)保险公司应规范保单送达工作,防止在保单送达过程中泄露客户资料,必要时应与保单送达机构和快递人员签订客户资料保密协议。

  八、加强监督检查

  (一)各保监局对电话营销业务实行保单送达地属地监管。

  (二)各保监局对在本辖区内开展电话营销业务的保险公司和代理销售机构应当加强监督检查,防止不正当竞争,维护市场秩序。对于电话营销业务中出现的违法违规行为,应予以严肃处理,对于市场出现的新情况新问题应当及时向中国保监会报告。

  养老保险公司、健康保险公司电话营销业务参照本通知执行。目前未取得保险代理从业人员资格的电话销售人员应在2008年12月31日前取得相关资格。

  本通知自发文之日起执行。



                    二○○八年五月二十一日

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关于贯彻落实中央1号文件精神大力支持“三农”工作的通知

国家工商行政管理总局


关于贯彻落实中央1号文件精神大力支持“三农”工作的通知

工商个字〔2005〕第14号


各省、自治区、直辖市及计划单列市工商行政管理局:



2004年12月28日至29日,党中央、国务院在京召开了中央农村工作会议,并于今年1月1日下发了《中共中央国务院关于进一步加强农村工作提高农业综合生产能力若干政策的意见》(中发[2005]1号,以下简称中央1号文件)。中央1号文件全面、深刻地分析了当前农村经济形势,突出强调了加强农村工作提高农业综合生产能力建设的重要性和紧迫性,明确提出了一系列重大的政策措施,是当前和今后一个时期党和政府指导农业和农村工作的纲领性文件。工商总局党组对贯彻中央1号文件高度重视,结合工商部门职责,认真研究提出了具体措施,对于发挥工商部门作用,支持“三农”工作具有十分重要的意义。现就贯彻落实中央1号文件精神,大力支持“三农”工作通知如下:



一、认真学习贯彻中央1号文件,切实提高对加强农业综合生产能力建设重要意义的认识







党中央、国务院历来高度重视农业、农村和农民工作。中央1号文件明确提出,当前和今后一个时期,要把加强农业基础设施建设,加快农业科技进步,提高农业综合生产能力,作为一项重大而紧迫的战略任务,切实抓紧抓好。这既是确保国家粮食安全的物质基础,又是促进农民增收的必要条件;既是解决当前农业发展突出矛盾的迫切需要,又是增强农业发展后劲的战略选择;既是推动农村经济发展的重大举措,又是实现农村社会进步的重要保障。



各级工商行政管理机关要从实践“三个代表”重要思想的高度,结合贯彻落实党的十六大和十六届三中、四中全会精神,认真学习、广泛宣传、坚决贯彻中央1号文件,使各级领导干部和广大基层工作人员深刻领会文件的基本内容、政策措施和总体要求,充分认识加强农业综合生产能力建设的重大战略意义,努力提高支持加强农业综合生产能力建设的自觉性,切实把思想和行动统一到中央的决策和部署上来。充分发挥工商行政管理职能作用,坚决贯彻落实党中央、国务院关于加强农村工作提高农业综合生产能力的一系列方针政策和各项措施,大力支持“三农”工作,为促进农村经济社会全面发展做出贡献。







  二、积极引导支持农村个体私营经济发展,推进农业和农村经济结构调整和农业产业化经营







各级工商行政管理机关要根据农业和农村经济结构调整、农业产业化经营的要求,突出重点行业和领域,积极引导支持农村发展个体私营经济。要积极引导农村个体私营企业向农产品加工业、种养业以及为农业生产服务的行业拓展;引导农村个体私营专业户、专业村、专业乡的发展;引导农村个体私营企业从事食品加工业特别是以粮食为主要原料的加工业,以及其它农副产品加工业;引导支持农民承包开发荒山、荒地、荒滩和退耕还林、还草,从事有特色经济作物的种植业和畜、禽、鱼类的养殖业;引导农村个体私营企业实行多种形式的优化组合,把千家万户分散的加工业、种植业、养殖业同千变万化的大市场联系起来,形成产供销、工商贸一体化的经营格局。



各级工商行政管理机关在促进农业结构调整和农业产业化经营的过程中,要注意加强、改革和完善个体私营企业登记管理工作。要做好私营企业组建企业集团的登记注册,鼓励支持现有个体私营企业做大做强。继续落实中央关于促进农民增加收入的有关政策性规定,对农村流动小商小贩、农民在集贸市场或者地方人民政府指定区域内销售自产农副产品的,免于工商登记和免收工商行政管理的各项收费,并建立备案制度,对其经营行为加强监管。全力推进对个体工商户分层分类登记管理改革,方便农民就近申办个体工商户。积极探索农民专业合作经济组织的登记管理,依照现行法律法规,依法确立农民专业合作经济组织的市场主体资格。要通过发挥个体私营企业登记管理职能作用,进一步发展农村个体私营企业,促进农业增效、农民增收、农村发展和农村劳动力的转移,维护农村社会稳定。







三、切实做好企业登记管理工作,支持农村乡镇、村组集体所有制企业改组改制,建立现代企业制度,发展龙头企业和骨干企业







工商行政管理机关要通过发挥企业登记管理职能,大力支持农村发展多种所有制、多种经营形式的龙头企业,引导龙头企业建立归属清晰、责权明确、保护严格、流转顺畅的现代企业制度。以明晰产权为重点,积极支持农村乡镇企业和村组集体所有制企业改组改制,实施规范的公司制改造,完善法人治理结构,促进企业管理,提高企业经济效益。要积极鼓励、大力支持龙头企业和乡镇企业充分发挥联结企业与农户的桥梁和纽带作用,以多种利益联结方式,形成公司加基地加农户的经营模式,促进农业企业化和产业化进程,努力提高农业的市场化程度。



要主动为龙头企业和乡镇企业提供企业登记咨询服务,为企业登记提供各种便利措施,支持符合条件的龙头企业和乡镇企业组建企业集团,增强市场竞争能力,发展农产品加工业和贸、工、商一体化经营。按照农村信用合作社改革的政策,积极支持农村信用合作社深化改革,并依法及时做好重组的变更和注册登记工作。







四、积极培育、繁荣和规范农村市场,大力推行商标品牌战略,为农民增收和农村发展营造良好的环境







各级工商行政管理机关要围绕培育、繁荣和规范农村市场充分发挥职能作用,积极支持地方政府改造提升现有农副产品批发市场和集贸市场,发展经纪人代理、农产品拍卖、网上交易等方式,扩大交易功能,改善市场设施和环境。大力支持发展各类农业经纪人,扩大农副产品流通,促进农民增收。鼓励、引导农村的各类企业发展电子商务、连锁经营、物流配送等现代流通方式,积极支持农业生产资料专营机构在农村建立连锁经营机构,支持邮政系统开展直接为农民生产生活服务的连锁配送业务,活跃繁荣农村市场,规范经营行为,促进搞活农村流通。



各级工商行政管理机关要利用注册商标的手段,支持农业实施品牌战略,提高农副产品市场竞争能力,为农业发展和农民增收服务。要引导鼓励农民和涉农企业注册和使用商标,利用商标提高农产品的质量和知名度,使“公司+农户+商标”成为利用知识产权促进农民增收和农业产业化发展的新模式,促进涉农企业扩大规模和增加效益。要加大力度保护农产品商标和地理标志专用权,加强调研和指导,提高农产品商标和地理标志申请和审查质量,保证农产品商标和地理标志证明的审查进度。要加强与农业等有关部门的联系、沟通和协作,提高农业经济组织运用农产品商标和地理标志的能力,共同推进农产品商标和地理标志注册和保护工作,发挥农产品商标和地理标志在农业产业化中的积极作用。







五、进一步加大对农村市场监管和对农村消费者权益保护的力度,严厉打击违法经营行为,切实维护农民合法权益







  要进一步加大粮食交易市场监管力度,严厉打击无照经营、哄抬物价、掺杂使假以及倒卖陈化粮和擅自改变陈化粮用途的违法行为。按照国务院关于深化棉花流通体制改革的要求,严把棉花市场主体准入关,规范经营行为,逐步建立和完善多渠道经营、公平竞争、合理有序的粮食、棉花市场秩序。



切实依法加强对农药、化肥、种子等农资市场的监管,认真贯彻国务院继续深化化肥流通体制改革的政策,加强化肥市场的监管力度,适度拓宽化肥经营渠道,鼓励化肥经营企业公平竞争,减少流通环节,热情服务农民。要严厉打击、严肃查处制售假化肥、假种子、假农药等坑农害农的违法行为。深入开展“打假护农”专项行动,加强市场巡查,强化市场日常监管,依法保护农民合法权益。



要依法查处涉农案件,对群众举报和投诉的案件线索要优先立案,依法从重从快彻底查清和处理。要根据农村季节性特点,适时组织专项执法检查,切实维护农资市场秩序;要根据农村商品消费特点,加强对农村集市的监督检查,严厉打击以“送货下乡”为名销售假冒伪劣商品的行为。针对一些不法商贩将假冒伪劣商品向农村转移的特点,将流通领域商品质量监管的重点和工作重心下移,加大对分散在城乡结合部和村镇的各类商品批发市场、集贸市场、个体商贩、小加工作坊的监管力度。加强对农村食品市场的监管,以农村集贸市场、集市、食品店为主要对象,以取缔无照经营为重点,加强执法检查。进一步强化农村食品市场监管制度建设,探索适合农村食品市场特点的商品准入制度,严把食品进货关,强化上市食品质量的监督检查,做好农村食品市场质量监测,适时发布农村食品消费警示,坚持防范与查处并举,确保农村食品消费安全。



要进一步加大执法力度,集中查处流通领域侵犯农产品商标、集体商标和证明商标专用权案件。严厉打击非法印制和销售侵权假冒商标标识的行为,从源头制止假冒侵权行为的发生。对达到最高人民法院、最高人民检察院《关于办理侵犯知识产权刑事案件具体应用法律若干问题的解释》移送标准的案件,坚决及时移送司法机关处理。



要在农村广泛开展12315网络进市场、进村镇活动,依托农村村镇基层组织,广泛建立12315消费者申诉举报联系点,大力推进农村消费者申诉举报网络建设,方便农民消费者就近申诉举报,不断完善农村消费维权体制和机制。要完善农村消费纠纷解决机制,发挥农村基层工商所的职能作用,及时依法解决农村消费纠纷,特别注意解决好因农资消费引发的群体性投诉,为农村社会稳定服务。要加强农村消费者权益保护宣传教育工作,广泛开展送法下乡活动,利用多种形式宣传消费者权益保护方面的法律法规,在农民中普及消费维权知识,增强广大农民群众的消费维权意识,不断提高依法维权的自觉性,更有效地维护农民消费者合法权益。



请各单位于2005年11月30日前将贯彻落实本通知的有关情况以及《工商行政管理部门支持“三农”工作有关情况统计表》一并报送国家工商行政管理总局个体私营经济监管司。(联系人:左 军、张道阳;联系电话:010- 68050283、010-68013300-5809;传真电话:010-68034029。)







附:工商行政管理部门支持“三农”工作有关情况统计表



          二00五年一月二十五日



天津市蔬菜价格批零差率控制管理办法(修正)

天津市人民政府


天津市蔬菜价格批零差率控制管理办法(修正)
天津市人民政府


(1994年9月14日市人民政府批转1998年1月4日根据市人民政府《关于修改批转市物价局、市工商局拟定的〈天津市蔬菜价格批零差率控制管理办法〉的通知》修订发布)


第一条 为加强市场管理,活跃市场流通,保护公平竞争,稳定蔬菜价格,本着放开批发、控制零售、放管结合、逐步规范的原则,根据国家有关法律、法规,结合本市实际情况,制定本办法。
第二条 凡在本市从事蔬菜经营的单位和个人(以下简称经营者)均适用本办法。
第三条 蔬菜零售价格是指蔬菜经营者同消费者或者其他购买者在零售市场成交的价格。
第四条 市物价和市工商行政管理部门按各自职责,在本市行政区域内负责实施本办法。
第五条 市物价和市工商行政管理部门以居民对应季蔬菜需求量为依据,确定主要应季蔬菜品种范围,并适时予以公布。
第六条 市物价局根据市场供求情况,对主要应季蔬菜品种规定批零差率,予以公布。
第七条 市物价局依据主要批发交易市场同一蔬菜品种的成交价格,结合市场供求,确定蔬菜零售指导价格,通过新闻媒介定期公布。对未公布零售指导价格的蔬菜品种也可以实行差率控制。
第八条 经营者销售主要应季蔬菜品种的价格,在市物价局公布的零售指导价格基础上,根据质量差异等情况,可以上下浮动,其上浮幅度最高不得突破零售指导价格的10%。
第九条 摊群市场、农贸市场的管理机构应按时将蔬菜零售指导价格和蔬菜分档批零差率在市场明显处张榜公布,并监督执行。
第十条 蔬菜零售经营者应当明码标价,不得缺斤少两、欺行霸市、哄抬物价。
第十一条 蔬菜批发交易市场管理机构,应当定期向市物价局报告主要应季蔬菜品种成交价格及数量。
第十二条 批发交易市场管理机构应当向经营者开具成交价格的票据;经营者在接受主管部门检查时应当如实提供进货票据、凭证,提供不出进货票据、凭证的,主管部门有权根据同一地区、同一期间、同一品种和批发市场的成交价格认定其进货价格。
第十三条 对违反本办法规定的,消费者有权向物价、工商行政管理部门举报。
第十四条 对违反本办法第八条、第九条规定的,由物价、工商行政管理部门责令其改正,并视情节轻重,处以1000元以下罚款。
对违反本办法第十条规定的,由工商行政管理、物价部门依照有关规定予以处罚。
第十五条 对扰乱市场秩序,不服从管理或者拒绝、阻碍工商行政管理、物价部门工作人员依法执行公务的,由公安机关依照治安管理规定给予处罚;构成犯罪的由司法机关依法追究刑事责任。
第十六条 被处罚的单位或个人对处罚决定不服的,可以依法申请复议或提起诉讼。
第十七条 本办法在市内六区实行,其他区、县可结合各自地区实际情况参照执行,并将具体办法报市物价局、市工商行政管理局备案。
第十八条 本办法自发布之日起执行。


19980104

通知
各区、县人民政府,各委、局,各直属单位:
根据《中华人民共和国行政处罚法》及有关规定,决定对市人民政府《批转市物价局、市工商局拟定的〈天津市蔬菜价格批零差率控制管理办法〉》(津政发〔1994〕55号)予以修改。现将修改内容通知如下:

一、将全文修改为以下各条:
第一条 为加强市场管理,活跃市场流通,保护公平竞争,稳定蔬菜价格,本着放开批发、控制零售、放管结合、逐步规范的原则,根据国家有关法律、法规,结合本市实际情况,制定本办法。
第二条 凡在本市从事蔬菜经营的单位和个人(以下简称经营者)均适用本办法。
第三条 蔬菜零售价格是指蔬菜经营者同消费者或者其他购买者在零售市场成交的价格。
第四条 市物价和市工商行政管理部门按各自职责,在本市行政区域内负责实施本办法。
第五条 市物价和市工商行政管理部门以居民对应季蔬菜需求量为依据,确定主要应季蔬菜品种范围,并适时予以公布。
第六条 市物价局根据市场供求情况,对主要应季蔬菜品种规定批零差率,予以公布。
第七条 市物价局依据主要批发交易市场同一蔬菜品种的成交价格,结合市场供求,确定蔬菜零售指导价格,通过新闻媒介定期公布。对未公布零售指导价格的蔬菜品种也可以实行差率控制。
第八条 经营者销售主要应季蔬菜品种的价格,在市物价局公布的零售指导价格基础上,根据质量差异等情况,可以上下浮动,其上浮幅度最高不得突破零售指导价格的10%。
第九条 摊群市场、农贸市场的管理机构应按时将蔬菜零售指导价格和蔬菜分档批零差率在市场明显处张榜公布,并监督执行。
第十条 蔬菜零售经营者应当明码标价,不得缺斤少两、欺行霸市、哄抬物价。
第十一条 蔬菜批发交易市场管理机构,应当定期向市物价局报告主要应季蔬菜品种成交价格及数量。
第十二条 批发交易市场管理机构应当向经营者开具成交价格的票据;经营者在接受主管部门检查时应当如实提供进货票据、凭证,提供不出进货票据、凭证的,主管部门有权根据同一地区、同一期间、同一品种和批发市场的成交价格认定其进货价格。
第十三条 对违反本办法规定的,消费者有权向物价、工商行政管理部门举报。
第十四条 对违反本办法第八条、第九条规定的,由物价、工商行政管理部门责令其改正,并视情节轻重,处以1000元以下罚款。
对违反本办法第十条规定的,由工商行政管理、物价部门依照有关规定予以处罚。
第十五条 对扰乱市场秩序,不服从管理或者拒绝、阻碍工商行政管理、物价部门工作人员依法执行公务的,由公安机关依照治安管理规定给予处罚;构成犯罪的由司法机关依法追究刑事责任。
第十六条 被处罚的单位或个人对处罚决定不服的,可以依法申请复议或提起诉讼。
第十七条 本办法在市内六区实行,其他区、县可结合各自地区实际情况参照执行,并将具体办法报市物价局、市工商行政管理局备案。
第十八条 本办法自发布之日起执行。
本通知自下发之日起执行。
市人民政府批转市物价局、市工商局拟定的《天津市蔬菜价格批零差率控制管理办法》根据本通知作相应的修正,重新发布。



1994年9月14日